Определите допустимые ответы
Начните с реальных вопросов об услугах, условиях и следующих шагах. Определите исключённые темы и передачу человеку. Публичному и внутреннему помощникам нужны разные источники и права. Первая версия должна покрывать понятный набор вопросов, который можно проверить на примерах.
Устраните противоречия
Проверьте дубли, старые цены и черновики, похожие на окончательные документы. Назначьте владельца и дату проверки источника. Сохраняйте утверждённую версию условий. Противоречия нужно устранить до ожидания, что помощник самостоятельно выберет правильный документ.
Сделайте ответы проверяемыми
Связывайте важные ответы со страницей или документом, доступным пользователю. При нехватке информации помощник должен сообщать об этом и предлагать следующий шаг. Гладкий текст не заменяет корректный источник, особенно в вопросах цены, возможностей и условий.
Проверьте сложные вопросы
Добавьте неоднозначные вопросы, отсутствующие сведения, запросы вне задач и смену языка. Запишите ожидаемый ответ и проверяйте точность вместе с передачей человеку. Повторяйте тесты при изменении источников. Поддержка знаний продолжается после включения помощника.
Главное
- Утверждённая и обновляемая база полезнее огромной непроверенной папки.