Borrador editorial publicado para consulta. La revisión factual y lingüística está pendiente. Los ejemplos son ilustrativos.
Distingue recepción y atención
Registra recepción confirmada y primera respuesta que atiende realmente la consulta según una definición acordada. Un mensaje automático de recibido puede ser útil, pero no equivale por sí mismo a asesoramiento comercial. Si utilizas asistentes, clasifica sus respuestas por separado y explica cuáles cumplen el criterio. Mantén el canal, responsable y evidencia necesarios para revisar el resultado sin depender de una etiqueta manual ambigua.
Publica las reglas del cálculo
Elige tiempo transcurrido, horario de atención o ambos, indicando zona horaria, festivos y excepciones. Presenta distribución y mediana además de cualquier promedio. Mantén visibles consultas sin respuesta y su antigüedad; excluirlas silenciosamente mejora el indicador mientras esconde trabajo pendiente. Define también qué ocurre con reaperturas, respuestas fallidas y solicitudes recibidas por canales que todavía no aportan marcas temporales fiables.
Prueba un cambio de horario
Ejemplo: una consulta llega el viernes por la tarde y se responde el lunes. El resultado cambia según el calendario acordado, por lo que ambos tiempos deben poder reconstruirse desde las marcas originales. Acepta cuando el cálculo coincide con una revisión manual, las consultas abiertas aparecen aparte y el informe no presenta un objetivo interno como una garantía contractual al cliente.
Puntos clave
- Define cuándo empieza el reloj, qué respuesta cuenta y cómo tratar los casos todavía abiertos.