Опубликованный редакционный черновик. Проверка фактов и языка ещё не завершена. Примеры приведены для объяснения методики.
Решение и границы
У поддержки должны быть часы, часовой пояс, каналы и ответственные. Получение, первый ответ и решение — разные обязательства. Не обещайте круглосуточность без команды.
Учебный пример
Учебный пример: улучшения поступают в общую очередь, критические сбои — в согласованный канал в часы покрытия. Вне часов подтверждается получение без обещания немедленного вмешательства.
Критерий приёмки
Проверьте замещение, отпуск и отказ канала. Клиент должен знать, куда обращаться, какие данные дать и какие сроки действительно согласованы.
Главное
- Клиент должен знать, куда обращаться, какие данные дать и какие сроки действительно согласованы.