Borrador editorial publicado para consulta. La revisión factual y lingüística está pendiente. Los ejemplos son ilustrativos.
Decisión y alcance
El servicio de soporte necesita horario, zona horaria, canal y responsables claros. Diferencia recepción de una solicitud, primera respuesta y resolución. No publiques cobertura permanente si no existe una organización que la sostenga.
Ejemplo ilustrativo
Ejemplo ilustrativo: las mejoras entran por una cola de solicitudes y las incidencias críticas usan un canal acordado durante la cobertura contratada. Un mensaje fuera de horario recibe confirmación de recepción sin prometer intervención inmediata.
Criterio de aceptación
Comprueba sustituciones, vacaciones y fallos del propio canal. Especifica qué información debe aportar quien solicita ayuda. Acepta el esquema cuando el cliente sabe dónde acudir, qué ocurre después y qué compromisos se han acordado realmente.
Puntos clave
- Acepta el esquema cuando el cliente sabe dónde acudir, qué ocurre después y qué compromisos se han acordado realmente.