Опубликованный редакционный черновик. Проверка фактов и языка ещё не завершена. Примеры приведены для объяснения методики.
Создайте категории для принятия решений
Выберите краткий набор с примерами и границами: несоответствие, перенос приоритета и непринятые условия требуют разных действий. Разделите состояние и причину закрытия. Допускайте неизвестность и отсутствие ответа, не вынуждая придумывать объяснение.
Разделите слова клиента и интерпретацию
Сохраните относящееся к делу высказывание покупателя, пометив гипотезы команды. Не приписывайте проигрыш цене или конкуренту без основания. Запишите дату, автора и необходимые сведения. Новые данные позволяют исправить категорию с сохранением истории.
Проверьте согласованность до сравнения
Пример: один клиент откладывает проект, другой перестаёт отвечать. Закрытие обоих не означает одинаковую причину или высокую цену. Проверьте согласованность классификации на примерах, видимость неизвестного и сохранение истории при переоткрытии.
Главное
- Фиксируйте известное о проигрыше и явно сохраняйте неопределённость.